Les clients attendent un maximum de convivialité digitale, également de la part de leur courtier. Mais, ils expriment en outre de nouvelles attentes, comme l’explique dans son nouveau livre Steven Van Belleghem, spécialiste en marketing, de renommée internationale. Des attentes auxquelles vous pouvez parfaitement répondre, puisqu’elles vous correspondent.

Ce que Steven Van Belleghem écrit dans son dernier ouvrage ‘The Offer You Can’t Refuse’ est bien vrai. En 2020, nous avons connu « la plus grande transformation digitale » jamais enregistrée. Les consommateurs se sont entièrement tournés vers le digital et les entreprises ont dû rapidement y passer.

Aujourd’hui, le digital fait plus que jamais partie de tous les aspects du quotidien et les clients souhaitent une grande convivialité digitale. C’est devenu le minimum minimorum. « Inconsciemment, ils partent du principe qu’une entreprise est active sur le plan digital, quelle que soit sa taille. »

En tant que courtier, quelle approche adopter pour se digitaliser ?

« Pour commencer, sachez que votre client a de moins en moins le temps. Il faut donc d’analyser son customer journey, et vous demander à chaque étape si votre client perd du temps à cause de choses qu’il trouve ennuyeuses ? Parce qu’il doit par exemple se déplacer, imprimer des documents, les compléter, les scanner…

Vous identifierez ainsi tous les moments du trajet qui sont pesants pour vos clients. C’est par eux que vous pouvez commencer à digitaliser. En introduisant par exemple la signature digitale de documents. Ou en répondant, dans la mesure du possible, aux questions via des outils d’appel vidéo. Quant aux petites questions pratiques, aucune solution n’est plus rapide que WhatsApp. »

Faut-il digitaliser immédiatement tous les points synonymes de perte de temps pour le client ?

« Non, ce n’est pas nécessaire. Le plus important est de se lancer, puis d’améliorer si nécessaire, étape par étape, tout au long du customer journey. La digitalisation n’a pas réellement de fin, c’est un processus qui va sans cesse plus loin.

Les solutions digitales que vous utilisez ne doivent pas nécessairement être spectaculaires. Il existe de nombreux outils et innovations digitaux, y compris pour les courtiers en assurances. C’est ce que révéleront sans aucun doute les Radars des Vivium Digital Awards, qui vous offrent un aperçu des solutions digitales, par domaine d’activité du courtier. »

Retenez surtout que vous ne pouvez pas vous comparer à vos concurrents directs pendant la digitalisation. En effet pour vous distinguer, il ne suffit pas d’être un peu plus actif digitalement que le courtier du coin. Non, le benchmark pour votre service électronique c’est l’ensemble des autres services digitaux utilisés par votre client, comme les applications bancaires. »

Venons-en maintenant au thème central de votre livre. La convivialité digitale ne représente-t-elle que le commencement ?

« Oui. La courbe des attentes des clients en matière de digitalisation a en effet déjà atteint son plafond. Le client place haut la barre de la convivialité digitale, et les entreprises sont aujourd’hui en mesure de digitaliser suffisamment pour répondre à cette exigence. Mais dans les années à venir, nous assisterons à la création d’une nouvelle courbe, avec de nouvelles attentes des clients. En 2025, ces éléments sembleront ainsi parfaitement normaux aux clients.

Trois élément influencent ces attentes des clients. Tout d’abord, les technologies telles que la 5G, l’intelligence artificielle et la robotique, vont continuer à se développer. Ensemble, ces technologies peuvent révolutionner notre manière de vivre et de travailler. Elles offriront de nouvelles possibilités pour donner une nouvelle dimension à la relation client.

En outre, de plus en plus de personnes se posent des questions sur l’avenir de la société. Les défis comme la santé et le climat sont au centre des préoccupations de nombreux citoyens. Les entreprises peuvent mettre leurs forces à profit pour créer une plus-value sociale positive.

Enfin, je pense que les nouvelles attentes des clients porteront sur les défis personnels du client. Maintenant que la convivialité digitale devient la norme, nous devons nous pencher sur la manière dont nous pouvons faire la différence sur les aspects émotionnels du client en tant qu’entrepreneur. Car aujourd’hui, ce dernier s’attend à un confort non seulement transactionnel, mais aussi émotionnel. Il veut non seulement un produit d’assurance, mais aussi un service qui va plus loin.

En utilisant intelligemment les nouvelles technologies, permettant au client de ne pratiquement plus fournir d’efforts pour faire des affaires avec vous, en assumant votre responsabilité en tant qu’entrepreneur, de contribuer positivement à la société, et – point crucial – en devenant non seulement le partenaire du customer journey, mais aussi du life journey, vous pourrez soumettre au client une offer you can’t refuse. »

Partenaire du life journey, un rôle important pour le courtier.

« Oui. En tant que courtier, il est essentiel de comprendre que les gens ont le film de leur vie en tête, avec des choses qu’ils espèrent voir se réaliser ou non. La question est de savoir comment vous pouvez les aider à faire de ce film une réalité, afin que les choses à éviter n’aient effectivement pas lieu, et que les autres se concrétisent.

Dans le monde des assurances, nous voyons déjà comment les entreprises assument ce rôle. À l’étranger, des assureurs veulent devenir pour leurs clients des partenaires plus importants. Par exemple, dans l’habitat durable, en vendant des panneaux solaires à leurs clients et en assurant leur installation.

De cette manière, la compagnie n’offre plus seulement des produits d’assurance, mais gère aussi les petits désagréments du quotidien, comme l’achat et l’installation de panneaux solaires que les clients considèrent peut-être comme complexes. »

Vivium veut également, via la prévention des risques, préserver le film de la vie de ses clients des éléments négatifs. Pour cela, Vivium propose par exemple l’application Liberty Rider avec son assurance moto. Les proches peuvent ainsi, depuis la maison, suivre un motard en direct, pendant son trajet. Sur la route, l’application sert de GPS adapté aux besoins du conducteur. En outre, Liberty App avertit automatiquement Vivium en cas d’accident, lui permettant de contacter le motard et, si nécessaire, les services de secours.

Lors de l’élaboration d’une assurance vélo, Vivium a conclu des partenariats avec Helox, un fournisseur de solutions innovantes contre le vol de vélo, et avec Proviz, qui propose des vêtements et accessoires de vélo avec des éléments réfléchissants et des couleurs fluo. Et Vivium soutient le Fietsersbond, via une contribution pour chaque client qui n’a pas eu de sinistre pendant douze mois. Nous en avons parlé plus en détail lors du Digital Finance Summit 2020.

Comment le courtier peut-il assumer ce rôle de partenaire dans le life journey ?

« Comme courtier en assurances, vous devez devenir un private insurer, par analogie avec un private banker. Ce dernier assiste les clients fortunés en leur fournissant des services et une expertise supplémentaires pour les décisions importantes de leur vie. Le courtier doit faire de même : conseiller ses clients dans tous les domaines importants où il peut apporter une plus-value. Il remplit déjà ce rôle aujourd’hui, mais il doit le faire bien davantage à l’avenir.

De même, en tant que courtier, vous pouvez aider les clients de manière plus large, comme le font les assureurs. Notamment avec des solutions digitales pour régler facilement une réparation en nature ou pour aider les clients à accéder à une certaine tranquillité financière. Il ne s’agit là que deux des nombreuses possibilités, bien entendu. »

Je suppose que ce rôle de partenaire requiert un état d’esprit particulier.

« Oui. En tant que partenaire, le courtier en assurances conseille parfois sur des sujets pour lesquels il est le meilleur interlocuteur aux yeux du client, mais n’a pas nécessairement les compétences ou l’expertise adéquates. Cela signifie que vous devrez peut-être vous recycler ou recruter des collaborateurs présentant d’autres profils.

Les conseils ne doivent et ne peuvent pas non plus toujours mener à la vente d’un produit. Vous ne devez donc pas espérer que chaque minute génère un retour commercial manifeste. Construire une relation plus large et plus intense avec le client ne donne peut-être aucun résultat à court terme, mais à plus long terme, elle peut mener à un bouche-à-oreille positif, ce qui vaut beaucoup plus qu’une vente rapide unique. »

Puis-je devenir un partenaire en vie pendant que je digitalise, ou dois-je le faire ensuite ?

« Vous pouvez parfaitement faire ces deux choses en même temps, sans recourir à des solutions complexes. Un conseil précieux : suivez vos clients via les réseaux sociaux. Vous saurez ainsi rapidement ce qui se passe dans leur vie, via Facebook pour leur vie privée et via LinkedIn pour leur carrière professionnelle. Vous voyez, par exemple, que la fille d’un de vos clients a fait sa communion solennelle ? Envoyez-lui un message.

Il s’agit d’une forme d’analyse de données, avec quelques interventions manuelles, mais qui aide énormément à être proche de votre client. Vous utilisez ainsi des outils et canaux digitaux pour signaler le rôle que vous pouvez jouer pour vos clients, mais vous leur montrez aussi qu’ils vous intéressent. De cette manière, vous mettez en place une relation client différente et plus étroite. Vous avez trop de clients pour pouvoir bien les suivre de cette manière ? Dans ce cas, les systèmes CRM et d’autres logiciels peuvent vous aider. »

Le courtier peut-il également contribuer à améliorer la société, une autre partie de votre ‘offer you can’t refuse’ ?

« Eh bien, s’il y avait une chose que j’aimerais changer dans mon livre, ce serait celle-ci. Mon appel aux entrepreneurs ne serait pas : « Change the world », mais : « Change your world. » Car il n’est probablement pas possible de changer le monde entier en étant courtier. Mais chacun a une influence sur la société, via le cercle de sa propre vie. Le courtier aussi.

Un coiffeur mettra peut-être un point d’honneur à coiffer gratuitement des personnes qui ne peuvent pas se permettre une visite dans son salon, pour certains grands événements de leur vie. Le courtier peut sans aucun doute aussi apporter une contribution similaire, grâce à sa force commerciale. Mais de quelle contribution parle-t-on ? Le début d’une nouvelle année est le moment idéal pour y réfléchir, puis pour concrétiser un beau projet.

Et si un courtier cherche de l’inspiration pour remplir son rôle de partenaire dans le life journey, contibuer à améliorer la société et utiliser de nouvelles technologies pour un confort maximal, je lui conseille volontiers mon livre The Offer You Can’t Refuse. Il ne s’agit pas d’un guide pratique, mais d’un ouvrage pour inspirer les entrepreneurs, en me basant sur de nombreuses histoires positives sur la manière dont les petites et grandes entreprises répondent aux nouvelles attentes des clients. »

Et pour trouver les bonnes solutions digitales pour assurer une véritable convivialité digitale, ne manquez pas le Summit des Vivium Digital Awards, où nous dévoilerons nos Radars. Bloquez d’ores et déjà le 16 mars 2021 dans votre agenda !

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