Comment un bureau de courtage doit-il s’organiser au cœur de cette nouvelle réalité imposée par le coronavirus, pour pouvoir continuer à exercer son activité de manière optimale ? Quelles solutions digitales le courtier en assurances peut-il mettre en œuvre ? Jean-Marc Hallet, l’un des deux administrateurs délégués d’HDAssurances, nous explique l’approche de son bureau de courtage.

Comme bon nombre de ses collègues, Jean-Marc Hallet a compris depuis longtemps que le monde était en train de se digitaliser, entraînant une expansion du marché des assurances. « Pour pouvoir répondre aux besoins de ce nouveau marché, j’ai uni mes forces à celles de mon ami Patrick Delhaye, en 2014. Aujourd’hui, nous dirigeons HDAssurances ensemble : un bureau de courtage comptant trois points de vente (Waterloo, Rosières et Wavre). Nos 18 collaborateurs proposent des solutions en vie et non-vie à nos clients, dont 85% sont des particuliers et 15% des PME. »

HDAssurances mise sur le digital depuis quelque temps déjà. « Voilà plusieurs années en effet que nous n’imprimons en principe plus rien sur papier, que nous travaillons avec le logiciel de gestion BRIO4YOU, et que toutes nos bases de données sont enregistrées dans le cloud », explique Jean-Marc Hallet. « Ces derniers mois cependant, nous avons fait un nouveau grand pas en avant. Nous avons repensé toute notre organisation. »

Automatiser pour optimiser le service

« Nous avions depuis longtemps l’intention d’automatiser les procédures simples pour les clients à contrat unique, procédures dans le cadre desquelles nos collaborateurs doivent systématiquement effectuer les mêmes opérations », déclare l’administrateur délégué. « Nous pouvons ainsi continuer à offrir un service de qualité à notre clientèle, tout en disposant de plus de temps pour proposer un soutien rapide et personnalisé aux clients titulaires de plusieurs contrats. »

« Un client sous contrat unique qui subit par exemple un sinistre auto, peut effectuer une déclaration en ligne. Il nous suffit ensuite de quelques clics pour lui transmettre des messages rédigés automatiquement via Penbox. Notamment pour l’inviter à nous fournir des informations ou à signer et renvoyer les documents transmis. Ou pour lui transmettre les informations utiles sur le rendez-vous pour l’expertise. Le système envoie aussi des rappels automatiques. Toute cette correspondance peut s’effectuer par e-mails, mais aussi par SMS et prochainement via WhatsApp. Bien entendu, le client peut toujours faire appel à sa personne de contact habituelle. »

En raison de la crise du coronavirus, HDAssurances a dû faire face à de nombreuses demandes de la part des assurés. La pandémie a malgré tout laissé au bureau de courtage le temps de concrétiser son projet. « Ce sont surtout les PME qui ont connu des moments très stressants. Elles recherchaient par notre intermédiaire des solutions pour garder la tête hors de l’eau, en payant des primes moins élevées ou en les reportant. De notre côté, nous avons néanmoins pu souffler, notamment parce qu’il y a eu moins d’accidents de la circulation à dénombrer sur la période. Nous avons donc pu réaliser notre projet en seulement deux mois. Seuls les sinistres sont concernés à l’heure, actuelle mais nous comptons étendre ce fonctionnement à la gestion des contrats d’assurances vie et auto également. »

Beaucoup plus de télétravail, avec un suivi minutieux

Automatiser les processus simples était un projet qu’HDAssurances nourrissait depuis longtemps déjà. Il a toutefois fallu pratiquement réorganiser l’entreprise en même temps, pour qu’elle puisse continuer à exercer ses activités. « Nos collaborateurs peuvent désormais travailler à domicile deux jours par semaine. Tout le monde dispose d’un ordinateur portable. Et que constatons-nous ? La formule fonctionne extrêmement bien. Pour rendre le télétravail possible, Patrick Delhaye et moi-même avons dû accepter de déléguer beaucoup plus en tant qu’administrateurs, tout en gardant le contrôle. »

« Nous devions donc mettre en place un système nous permettant de superviser et de responsabiliser nos collaborateurs », explique Jean-Marc Hallet. « Nous utilisons pour cela notre logiciel de gestion BRIO4YOU. Nous en extrayons chaque mois des données intéressantes sur chaque collaborateur, comme le nombre de nouveaux clients et de clients perdus, ou encore le nombre d’appels téléphoniques passés et leur durée. Nous savons ainsi si le collaborateur respecte les procédures et exécute son travail de manière optimale. Nous organisons ensuite des entretiens individuels pour voir quelles sont les pistes d’amélioration, par exemple via une formation », poursuit Jean-Marc Hallet.

Une approche qui se traduit par une situation win-win pour HDAssurances. « Le collaborateur peut prétendre à une prime en cas de meilleures prestations, nous profitons d’un chiffre d’affaires plus élevé, et nos clients ne sont pas en reste : grâce à l’automatisation de notre administration, nous avons plus de temps pour nous rapprocher d’eux et les aider pleinement. »

Par ailleurs, tous les membres d’équipe et le responsable de chaque point de vente HDAssurances se réunissent quotidiennement. « Y a-t-il des problèmes ? Chacun atteindra-t-il ses objectifs ? Patrick Delhaye et moi-même nous réunissons deux fois par mois avec les trois responsables de nos points de vente pour discuter de l’évolution des affaires, de grands projets, etc. Bien entendu, ces réunions se font aujourd’hui à distance, via des solutions de vidéoconférence. »

Toujours plus loin sur la voie du digital

En automatisant ses processus et en allégeant ainsi sa charge administrative, HDAssurances se donne de l’oxygène pour réaliser son plan futur pour les clients ayant plusieurs contrats.

« Nous voulons être un conseiller, quelqu’un sur qui les gens peuvent compter tout au long de leur vie. Nous entendons être là pour eux à tout moment, et rester les premiers à qui ils pensent lorsqu’ils souhaitent des conseils en assurances, de la même manière qu’ils pensent directement à leur avocat pour un conseil juridique », précise Jean-Marc Hallet.

« Nous voulons aussi conseiller nos clients de manière proactive à tous les moments importants de leur vie. Nous devons donc pouvoir détecter ces moments, par exemple via des systèmes de gestion. Supposons qu’un client devienne grand-parent. Nous voulons pouvoir le féliciter sans tarder, mais aussi lui proposer un plan d’épargne pour son petit-enfant. »

HDAssurances entend ici exploiter toutes les solutions digitales favorisant un rapprochement entre le bureau de courtage et ses clients. « Tout ce qui nous permettrait en définitive de communiquer plus efficacement, plus facilement et plus souvent avec notre clientèle. Via WhatsApp notamment, et pourquoi pas TikTok. Pour que nos 17 000 clients sachent que nous ne les oublions pas. »

De l’importance du conseil

Comment envisagez-vous l’avenir du courtier ? « Je ne crains pas spécialement la vente directe. Du moins pas pour la Belgique, avec ses trois communautés ayant chacune leur propre mentalité et leur propre langue. Si vous souhaitez vendre directement des assurances en ligne dans notre pays, vous devez investir dans un site francophone et dans un site néerlandophone, qui communiqueront différemment. Bref, un double investissement assez conséquent pour un marché relativement restreint. »

L’administrateur délégué d’HDAssurances entrevoit cependant une autre évolution potentiellement menaçante. « Et si la voiture de demain devenait autonome, un véhicule que nous n’achèterions plus, mais pour lequel nous souscririons un abonnement ? Une telle évolution n’entraînerait-elle pas une diminution des besoins en assurances ? Par ailleurs, les décisions politiques – comme une nouvelle réglementation européenne – peuvent-elles aussi bouleverser notre métier. L’incertitude est latente. »

Pour survivre sur ce marché, il est important que les courtiers en assurances endossent plus que jamais le rôle de conseiller, conclut Jean-Marc Hallet. Ne pas se contenter de vendre des assurances, mais aussi assister le client tout au long de sa vie. « De cette manière, notre métier a encore certainement de l’avenir. À condition d’accepter le changement, bien sûr. L’immobilisme est notre pire ennemi. »

« Le courtier de demain sera proactif, jeune d’esprit et paré pour le changement. Il entretiendra une réelle proximité avec le client, notamment grâce à la voie digitale. Car en effet, l’approche digitale survivra au coronavirus. Nos jeunes clients, principalement, apprécient de pouvoir faire appel à nous via des solutions en ligne. Sans que cela ne signifie la disparition du contact humain, bien sûr. » Les solutions digitales évoquées figurent sur ce site Internet, et seront prochainement mises à l’honneur lors des Vivium Digital Awards.