Comment le coronavirus influence-t-il la manière de travailler des courtiers d’assurances ? Comment ceux-ci se sont-ils organisés ces derniers mois ? Et comment envisagent-ils l’avenir ? FVF a posé ces questions à son réseau de courtiers affiliés. Découvrons les tendances avec la CEO Kelly Schamphelaere.

FVF défend les intérêts de deux tiers des courtiers d’assurances flamands. Au total, ceux-ci ont réagi à 1 200 reprises à l’occasion de trois consultations, lorsque la fédération les a questionnés en avril et en mai sur les conséquences de la crise du coronavirus sur leurs activités.

« Presque autant de grands que de petits bureaux, en termes de chiffre d’affaires, ont répondu à nos enquêtes », explique Kelly Schamphelaere, CEO de FVF. « Un tiers des courtiers interrogés travaillent seuls, 31 % ont un ou deux collaborateurs. Les autres bureaux emploient trois personnes ou plus. »

Comment les courtiers se sont-ils organisés ?

En avril, seul un cinquième des bureaux interrogés étaient encore ouverts, bien entendu dans le plus grand respect des mesures de sécurité. Il s’agissait surtout de plus petits bureaux. 43 % étaient fermés pour les clients et continuaient de travailler à huis clos. 27 % ont opté à 100% pour le télétravail. Une option qui était surtout populaire dans les grands bureaux.

Lorsque les mesures ont été assouplies en mai, près de la moitié des bureaux ont rouvert leurs portes (47 %). 45,5 % ont ouvert leur bureau uniquement sur rendez-vous. « Les courtiers ont vraisemblablement opté pour une réouverture totale ou sur rendez-vous selon qu’ils pouvaient ou non respecter les mesures de sécurité imposées. »

« Nous ne sommes pas surpris que des courtiers aient choisi de rouvrir leur bureau, même seulement sur rendez-vous. Le courtage est un métier social. Le courtier d’assurances connaît ses clients et leur situation personnelle. Dans de tels moments, il est donc toujours prêt à apporter aide et conseil à sa clientèle », souligne Kelly Schamphelaere.

Comment s’est déroulé le contact avec le client ?

Pendant le confinement, les courtiers ont surtout communiqué par téléphone (de 36,8 % en avril à 22,6 % en mai) et par e-mail (de 37,6 % en avril à 27,4 % en mai). L’utilisation d’autres canaux tels que les SMS/WhatsApp, les médias sociaux et les newsletters était encore marginale en avril (1 %) avant de connaître une augmentation rapide pour atteindre 18,9 % en mai.

Lorsque les bureaux ont rouvert leurs portes à la fin mai, le nombre d’entretiens individuels a peu à peu recommencé à augmenter (en mai : 19,9 % au bureau, 8,4 % chez le client). Dans le respect de la distanciation sociale, déclare FVF.

Fait assez marquant : 55 % des courtiers n’ont pas effectué d’appels vidéo pendant le confinement. Comment peut-on expliquer cela ? « Les outils de vidéoconférences ont aussi été utilisés pour des entretiens internes. Surtout même avant cela, selon nous, vu que ce sont principalement de grands bureaux qui ont indiqué pratiquer l’appel vidéo », explique Kelly Schamphelaere. « Un tiers des courtiers interrogés n’ont toutefois pas de personnel, et ne sont donc pas concernés. Pour finir, les clients doivent aussi être ouverts à cette solution. »

Certains bureaux (8,6 %) ont déclaré vouloir arrêter les vidéoconférences à la fin mai, après le confinement. Certains pensaient alors à nouveau planifier des entretiens individuels, d’autres ne parvenaient pas à déterminer la solution logicielle la plus adaptée pour les appels vidéo. Afin de les aider à choisir l’outil le plus approprié selon leurs besoins, Vivium a publié un aperçu des meilleurs outils de vidéochat selon Data News.

Toutefois, 30 % des courtiers, et même la moitié des grands bureaux, ont indiqué à la fin mai qu’ils s’étaient rendus compte de la facilité des vidéoconférences et qu’ils allaient continuer d’utiliser ce moyen de communication. Les raisons indiquées à cet égard ? L’appel vidéo offre un gain de temps, est plus personnel que le téléphone ou l’e-mail, est simple d’utilisation et accroît la productivité, vu que personne ne doit se déplacer. De plus, selon les personnes interrogées, l’appel vidéo s’intègre plutôt bien dans le concept des « nouvelles manières de travailler ».

« Cet engouement pour la vidéoconférence est tout de même un beau résultat, sachant qu’avant le confinement, seuls 10 % de tous les courtiers interrogés en faisaient usage. D’ailleurs, chez FVF, nous pensons que le courtier de demain sera phygital : digital lorsque c’est possible, physique lorsqu’il le faut », explique Kelly Schamphelaere en guise de conclusion.

Et les collaborateurs ?

Comme dans de nombreux secteurs, la crise du coronavirus a également poussé certains courtiers à prendre des mesures qu’ils n’auraient pas préféré prendre vis-à-vis de leur personnel. En avril, tous les collaborateurs étaient encore en chômage temporaire chez 8 % des répondants. À la fin mai, seuls 4,5 % des bureaux avaient encore tout leur personnel en chômage temporaire.

« Dans les grands bureaux surtout, un certain nombre de collaborateurs étaient encore en chômage temporaire à la fin mai. Probablement parce qu’il y avait moins de travail. Plus un bureau emploie de personnel, plus la réduction de la charge de travail se fait sentir », explique Kelly Schamphelaere.

Le nombre de bureaux ayant opté pour le télétravail était également près de deux fois plus élevé en avril (9,6 %) qu’en mai (5 %). À la fin mai, 27,2 % d’entre eux ont à nouveau accueilli tous leurs collaborateurs sur leur lieu de travail. Une tendance qui se voit davantage dans les petits bureaux de courtiers (au niveau du chiffre d’affaires), où l’ensemble du personnel a pu réintégrer plus rapidement le bâtiment de l’entreprise. Il est vrai que ces structures emploient souvent moins de personnel. Les bureaux qui assuraient une permanence pendant le confinement ont souvent continué de le faire à la fin mai (25,7 %). Il s’agissait alors souvent de grands bureaux de courtiers.

Kelly Schamphelaere : « Pour le courtier, la sécurité de son personnel pèse lourd dans la balance. La crainte d’une deuxième vague de coronavirus a certainement joué un rôle dans le choix de faire revenir ou non les collaborateurs au bureau. Les courtiers devaient aussi être plus flexibles en fonction de la situation familiale de leurs collaborateurs, vu que les écoles n’ont rouvert que partiellement. »

Comment les courtiers envisagent-ils l’avenir ?

« Au début du confinement, personne ne savait à quoi s’attendre. Cela a entraîné une grande incertitude, également pour les courtiers d’assurances. C’est pourquoi les bureaux prévoyaient une plus grande perte de chiffre d’affaires au début de la crise », affirme rétrospectivement la CEO de FVF. « Mais après les assouplissements en mai, nombre d’entre eux ont indiqué qu’ils allaient perdre moins de chiffre d’affaires que ce qu’ils craignaient. »

À la fin mai, la plupart des bureaux, grands comme petits, estimaient la perte de chiffre d’affaires entre 10 et 20 %. « Plus un bureau de courtier réalise de chiffre d’affaires, plus il est probable qu’il en perdra moins de 10 %. En pourcentage, les plus petits bureaux s’attendent plus souvent à de plus grandes pertes. Mais en chiffres absolus, il s’agit de plus petites pertes, parce que leur chiffre d’affaires est inférieur. »

Seule une petite minorité de courtiers pense devoir se séparer d’une ou de plusieurs personnes. À la fin mai, 55,4 % ne voyaient aucune raison de devoir licencier des collaborateurs durant les douze mois à venir, tandis que 38,1 % n’ont pas de personnel. « En 2020, le nombre de polices d’assurance conclues sera bel et bien moindre, mais heureusement pour les courtiers, un grand nombre de polices sont renouvelées chaque année ».

Peut-être que les courtiers envisagent à présent les choses un peu plus positivement. Bien sûr, nous nous trouvons actuellement– début août – en pleine deuxième vague du coronavirus, et l’avenir reste très incertain. Mais les mesures contre le coronavirus ont été assouplies et des solutions comme les vidéoconférences et le télétravail connaissent un véritable essor. « Nous allons aussi continuer d’interroger nos membres afin de conserver une vision claire de leur situation », conclut Kelly Schamphelaere.