“Vandaag kan u als makelaar snel digitale reuzenstappen zetten”

Eén bezoek aan de website van Coalis spreekt boekdelen: dit netwerk van makelaarskantoren zet al lang op digitaliseren in. Maar dat zonder de rol van de makelaar als persoonlijk adviseur te vergeten, wel integendeel. Dat bleek ook tijdens het zeer inspirerende gesprek dat we hadden met gedelegeerd bestuurder Luc Moïse.

“Enkele jaren geleden schatte ik in dat een kantoor met een makelaar en één tot twee medewerkers niet meer zou kunnen overleven, op middellange termijn”, blikt Luc Moïse van Coalis terug. Dus bouwde hij een netwerk van makelaarskantoren uit dat vandaag vier vestigingen telt: in Hoei, Manhay, Luik en Modave.

“Dat leverde sterke schaalvoordelen op, zoals meer middelen om te digitaliseren. Om bijvoorbeeld een nieuwsbrief te kunnen uitsturen en online campagnes te kunnen voeren, zaken die toch een prijskaartje hebben. En als zich dan nog meer makelaars bij ons netwerk aansluiten, om tegen betaling mee onze digitale ontwikkelingen te gebruiken, beschikken we over nog meer resources voor digitalisering.”

Uw hele organisatie is dus op digitaliseren afgestemd?

“Dat klopt. De structuur van Coalis maakt digitaliseren makkelijker mogelijk. Tegelijk maken we er al jarenlang werk van. Maar net zoals we ons niet op een-twee-drie de competenties van een boekhouder, fiscalist of hr-specialist eigen konden maken, hebben we ook en cours de route moeten leren digitaliseren. Met vallen en opstaan.

Al die jaren terug bestonden er immers nog geen start-ups die digitale oplossingen ontwikkelden. We hebben zelf onze digitale weg moeten zoeken, waarbij we veel zaken probeerden die nadien niet efficiënt en doeltreffend bleken. In dit leerproces via trial-and-error hebben we behoorlijk wat tijd moeten investeren.

Pas sinds een tweetal jaar hebben we digitale oplossingen die echt op punt staan en waarmee we grote stappen kunnen zetten.”

De digitalisering gaat echter nog niet snel genoeg?

“Voor mij persoonlijk niet, nee. Waarom precies? Er komen echt goede digitale oplossingen op de markt, maar het is ontzettend belangrijk dat die met Broker Management Systemen connecteren, zodat makelaars niet langer gegevens dubbel moeten ingeven, in de ene en de andere applicatie.

Die connectie is er vandaag voor mij niet genoeg, wat mij echt tegenhoudt om in nieuwe digitale oplossingen te investeren. Ik kan dat maar doen, als de kans volgens mij groot is dat de tools of innovaties op een dag compatibel zullen zijn met het Broker Management Systeem dat ik gebruik.”

Tegelijk is digitalisering noodzakelijk, zowel voor uw klanten als voor uzelf?

“Absoluut. Als makelaar moeten we steeds meer taken op ons nemen, waardoor onze administratieve last toeneemt. Om rendabel te blijven, dienen we dus onze processen te optimaliseren.

Laat me een voorbeeld geven van hoe we dat aanpakken. Vele klanten verzekeren via ons hun oldtimer. De verzekering van zo’n wagens is echter een nichemarkt, die te weinig rendeert. Het was dan ook een van de eerste producten waarvoor we onze werklast lichter maakten, door te digitaliseren.

Als een klant vandaag contact met ons opneemt, om zijn oldtimer te verzekeren, sturen we hem een link naar een vragenlijst. Indien hij die invult, bezitten we alle nodige info om de juiste polis voor te stellen, met een tarief op maat. Tegelijk laat dit ons toe om de klantenfiche in te vullen.

Eenmaal de klant onze vragen heeft beantwoord en op ‘Verzenden’ heeft geklikt, verkrijgt hij automatisch een pdf met alle wettelijk verplichte documenten, zoals de klantenfiche, de MiFID-fiche, het verzekeringsvoorstel en het tarief. Zo beschikt hij over alle precontractuele informatie in één document, dat hij zelf heeft aangemaakt.

Als de klant die pdf dan ondertekent en terugstuurt, is de kous voor hem af. En wij moeten dan niet meer een na een alle documenten doorsturen, laten ondertekenen en terug ontvangen. Dat bespaart ons heel wat kliks en tijd per dag.”

Efficiëntere processen bieden ook meer ruimte om uw adviesrol te spelen?

“Absoluut. Want de makelaar heeft onverminderd een grote rol te spelen, als een raadgever die online én face to face contact heeft met zijn klanten. Dat laatste is vaak cruciaal, om te begrijpen wat de klant wil, hoe hij leeft, of op welke manier zijn bedrijf werkt. In vele gevallen kan u hem immers alleen dan optimaal verzekeren.

Deze ochtend ontmoette ik een klant met cliënteel in Australië, Zuid-Amerika, Zuid-Korea en Rusland. Als ik niet met hem praat, om zijn business te doorgronden, hoe kan ik hem dan de dekking bezorgen die hij nodig heeft? Natuurlijk, als u pakweg een loodgieter of elektricien dient te verzekeren, moet u die niet noodzakelijk twee uur spreken, omdat u dan wel snel doorhebt wat hij doet.

En zelfs als een klant puur digitaal een verzekering afsluit, kunnen we nog persoonlijk tussenbeide komen. Zo maken we bij Coalis momenteel korte video’s, waarin we een verzekeringsproduct uitleggen. Die zullen we verspreiden via een e-mailing naar onze klanten. Op het einde van elke video voorzien we in een link, waarmee de kijker de polis digitaal kan aanvragen. Als die daarop ingaat, is dat een ideale gelegenheid om hem ook even te bellen, met een extra voorstel. En ook wanneer de klant alles digitaal heeft afgesloten en ik hem niets meer kan verkopen, neem ik even contact op, om te bedanken.

Aan de andere kant moeten we alle klantencommunicatie die niets aan het eindresultaat bijdraagt, efficiënter en/of automatisch laten verlopen. Iets wat ook geldt voor alle andere handelingen die geen toegevoegde waarde voor klanten hebben. Zo kan ik als makelaar mijn tijd en energie reserveren voor zaken die de klant nuttig vindt.”

Digitaliseert u ook voor andere doelstellingen?

“Tot nu toe focussen we vooral op het verbeteren van onze processen. Ik weet dat anderen ook digitaliseren om beter klanten te kunnen werven, maar daar hebben we nog geen werk van gemaakt.

Tegelijk verwachten onze klanten vandaag dat we digitaal actief zijn. In dat kader passen de video’s waarover ik daarnet sprak. Bovendien bieden we een uitgebreide website met heel wat onlinediensten. Bijvoorbeeld een klantenzone, waarin de klant veel taken zelf kan uitvoeren, zoals schade aangeven. Ik wil die zone uitbreiden, zodat u er ook eenvoudigere producten kan onderschrijven. Want ook daarbij bied ik als makelaar weinig meerwaarde.

Verder vindt u op onze website linken naar handige documenten en tools, zoals modellen voor huurcontracten of modules voor het berekenen van personenbelasting, notariskosten bij een aankoopakte of een hypothecair mandaat. Daarnaast sturen we elk trimester een nieuwsbrief naar onze klanten. Die linkt naar artikels op onze site, waarin we praktische vragen beantwoorden waarmee cliënten zitten.”

Waarvoor gebruiken klanten uw website vooral?

“Uit de statistieken blijkt dat mensen onze site vandaag hoofdzakelijk bezoeken om contact met ons op te nemen. Daarnaast klikken heel veel bezoekers via onze nieuwsbrief door naar de artikels op de website.

Op termijn zou ik graag een chat implementeren, waarin surfers extra vragen kunnen stellen, indien bijvoorbeeld een artikel nog niet alle antwoorden bood. Zo starten we een dialoog en komen we mogelijk tot extra verkoop. Maar zo’n chat invoeren is niet eenvoudig voor ons, omdat Coalis al bij al klein blijft.

Hoeveel ik via de website verkoop? Een keer per week vraagt iemand via onze site een verzekering aan. Maar vandaag gaat het daarbij nog te weinig om interessante prospecten. We moeten dus meer klanten én prospecten naar onze website trekken, bijvoorbeeld via promotionele acties.”

Zet u ook de sociale media in?

“Persoonlijk vind ik de sociale media, als 56-jarige, over het algemeen eerder nefast dan positief. De jongere medewerkers in onze kantoren houden er echter niet noodzakelijk dezelfde mening op na. Ze zeggen me dan dat onze naamsbekendheid niet alleen zal groeien door het logo op onze vitrines, onze website, mond-tot-mondreclame en advertenties in lokale media … maar ook via de sociale media. Ik volg hen, want ze hebben gelijk: we moeten ons aanpassen aan deze tijden.

We hebben dus een Facebookaccount, maar daar deden we tot voor kort niet veel mee. Dat zal nu veranderen: iemand in ons bedrijf zal de account voeden, maar met zaken waarover iedereen het eens is, die niet tot polemiek leiden. Tegelijk zullen we geen directe verkoop via Facebook doen, toch niet in eerste instantie. We gaan enkel proberen onze naamsbekendheid te vergroten, bijvoorbeeld door artikels met praktisch advies te delen, inspelend op de actualiteit.”

Hoe communiceert u digitaal met klanten?

“We sturen bijvoorbeeld al jaren e-mailings, maar hoeveel die opbrengen, hangt sterk af van het onderwerp. Als we communiceren over hoe klanten een product dat ze al hebben, kunnen upgraden, ontvangen we gemiddeld 10% positieve antwoorden. Maar e-mailings over nieuwe producten, daar krijgen we eerder 0,5 tot 3% positieve reacties op.

Of we ook via systemen voor instant messaging met onze klanten communiceren? Die keuze laten we aan elke werknemer apart over. Jongere medewerkers helpen geregeld klanten verder via WhatsApp, vooral om basisvragen te beantwoorden, en dan al zeker tijdens de lockdown. Maar dat doen ze nooit met nieuwe cliënten, alleen met bestaande.

Persoonlijk gebruik ik WhatsApp veel minder. Ik ontferm me eerder over de professionele klanten, en met hen vergader ik vaak via Microsoft Teams.”

Videobelde u al met klanten voor de coronacrisis?

“Nee, nooit. Kijk, het is een goede manier om klanten te zien, als u ze niet kan ontmoeten. Maar videobellen zal het fysieke contact nooit vervangen. Want veel non-verbale communicatie kan u niet even goed overbrengen. Mensen reageren ook spontaner tegenover elkaar, face-to-face. Videomeeten blijft wat artificieel.

Klanten staan ook figuurlijk dichter bij u, tijdens een fysieke ontmoeting. Video leent zich erg goed tot het uitleggen van iets technisch, bijvoorbeeld algemene voorwaarden van een verzekering. Maar het zal veel moeilijker zijn om een prospect via video te overtuigen.

Als we ooit allemaal gevaccineerd zijn, zullen we wel nog videomeetings houden, volgens mij. Maar u mag zich nooit daartoe beperken. Sommigen zullen zeggen dat elkaar via video en in het echt ontmoeten hetzelfde is. Maar dan verliezen ze iets. De klant zal aanvaarden dat hij zo contact heeft met zijn verzekeringsmakelaar. Maar als hij u als makelaar één à twee keer per jaar ontmoet, fysiek, doordat u naar hem toekomt, dat is toch iets anders. Dat plezier zal u uw klant nooit kunnen doen, als u alleen via videovergaderingen werkt.”

Tot welke conclusie komt u over digitaliseren, vandaag?

“Wie jaren geleden al interesse in digitalisering had, verloor soms maanden om digitale oplossingen te integreren. Wie daarentegen nu pas digitaliseert, kan rekenen op een betere implementatie van betere digitale oplossingen, ontwikkeld door creatieve, ingenieuze insurtechs.

U moet zich dan ook niet laten ontmoedigen als u nog aan het begin van de digitale weg staat. Het klopt: u moet dan nog veel doen, maar u zal reuzenstappen voorwaarts kunnen zetten. Vandaag hebt u namelijk performante digitale oplossingen ter beschikking, waarmee u snel uw eventuele achterstand kan inhalen.”

Wilt u die vele digitale oplossingen makkelijk ontdekken?

Wij brachten alle digitale tools en innovaties glashelder in kaart, op vier Radars, zodat u als makelaar snel dé oplossing voor uw noden vindt. Het resultaat onthullen we tijdens de Vivium Digital Summit op 16 maart 2021.

Ontdek meer over de Summit of Lees meer over de Radars.