Hoe moet een makelaarskantoor zich in de nieuwe corona-realiteit organiseren, om zijn activiteit optimaal te kunnen blijven uitoefenen? Welke digitale oplossingen heeft de verzekeringsmakelaar daarvoor nodig? Jean-Marc Hallet, een van de twee gedelegeerd bestuurders van HDAssurances, doet de aanpak van zijn makelaarskantoor uit de doeken.

Zoals wel meerdere verzekeringsmakelaars, begreep Jean-Marc Hallet al langer dat de wereld aan het digitaliseren was, waardoor de verzekeringsmarkt groter werd. “Om die markt aan te kunnen, bundelde ik in 2014 de krachten met mijn vriend Patrick Delhaye. Samen geven we vandaag leiding aan HDAssurances: een makelaarskantoor met drie verkooppunten: in Waterloo, Rosières en Waver. Met 18 medewerkers bedienen we 85% particuliere klanten en 15% kmo’s, met oplossingen in leven en niet-leven.”

HDAssurances zet ook zelf al enige tijd op digitaal in. “Zo printen we reeds enkele jaren in principe niets meer op papier, werken we met het beheerpakket BRIO4YOU en bevinden al onze databanken zich in de cloud”, licht Jean-Marc Hallet toe. “Maar de voorbije maanden hebben we een grote sprong voorwaarts gemaakt. We hebben onze hele organisatie opnieuw uitgedacht.”

Automatiseren om beter van dienst te zijn

“We waren al langer van plan om eenvoudige procedures, waarbij onze mensen elke keer hetzelfde moeten doen, voor klanten met één contract te automatiseren”, vertelt de gedelegeerd bestuurder. “Zo kunnen we ons cliënteel een goede service blijven bieden, terwijl we toch meer tijd hebben om klanten met meerdere contracten snel en op maat te helpen.”

“Wanneer een klant met één contract schade heeft opgelopen, bijvoorbeeld aan zijn auto, kan hij die online aangeven, waarbij we hem in enkele kliks automatisch opgestelde berichten versturen, via Penbox. Bijvoorbeeld met de vraag om ons informatie te bezorgen, of om doorgestuurde documenten te ondertekenen en terug te sturen. Maar ook met info over pakweg de afspraak voor de expertise. Tegelijk stuurt het systeem automatisch herinneringen. Dat alles kan via e-mail, maar ook per sms en binnenkort WhatsApp. Daarnaast kan elke klant nog altijd een beroep doen op zijn vaste contactpersoon bij ons.”

Door de coronacrisis moest HDAssurances natuurlijk veel verzekerden verder helpen. Maar tegelijkertijd gaf de crisis het makelaarskantoor de tijd om zijn plan waar te maken. “Zeker de kmo’s beleefden een zeer stressvolle periode. Zij zochten via ons oplossingen om te kunnen overleven, door een lagere premies te betalen of die later over te maken. Toch kregen we meer tijd, bijvoorbeeld doordat er minder verkeersongevallen plaatsvonden. Zo konden we ons plan versneld op twee maanden uitvoeren. Momenteel voor schadegevallen, maar we ontwikkelen dit ook voor het beheer van contracten voor levens- en autoverzekeringen.”

Veel meer thuiswerk, op de voet gevolgd

Het plan om eenvoudige processen te automatiseren, dat had HDAssurances al langer. Maar tegelijkertijd moest het bedrijf praktisch opnieuw georganiseerd worden, opdat het zijn activiteit kon blijven uitoefenen. “Onze medewerkers kunnen vandaag twee dagen per week thuiswerken. Daartoe kreeg iedereen een laptop. En wat blijkt? Ze werken erg snel en goed op afstand. Om telewerk mogelijk te maken, moesten Patrick Delhaye en ikzelf, als bestuurders, wel meer kunnen delegeren, met behoud van controle.”

“We dienden dus een systeem op touw te zetten, om onze mensen te monitoren en te responsabiliseren”, vertelt Jean-Marc Hallet. “Daarvoor gebruiken we ons beheersoftware BRIO4YOU. Elke maand trekken we daaruit interessante data over elke medewerker, zoals het aantal nieuwe en verloren klanten, maar ook het aantal telefoontjes en hun duur. Zo weten we of de medewerker de procedures volgt en zijn werk optimaal uitvoert. Daarna benaderen we elke persoon individueel, om te bekijken hoe die zich kan verbeteren, bijvoorbeeld via een opleiding”, gaat Jean-Marc Hallet verder.

Via die aanpak creëert HDAssurances een win-winsituatie. “Zowel voor de medewerker, die kans maakt op een bonus bij betere prestaties, als voor ons, wanneer de omzet stijgt, en natuurlijk voor onze klanten: door administratie te automatiseren, hebben we meer tijd om dichter bij hen te staan en hen ten volle te helpen.”

Tegelijk zitten alle teamleden en de verantwoordelijke van elk verkooppunt van HDAssurances dagelijks samen. “Zijn er geen problemen? Zal iedereen zijn doelen behalen? Bovendien vergaderen Patrick Delhaye en ikzelf tweemaal per maand met de drie verantwoordelijken van onze verkooppunten, over het verloop van zaken, grote projecten … Elke meeting verloopt vandaag natuurlijk virtueel, via oplossingen voor online vergaderen.”

Nog meer digitale plannen in de pijplijn

Door processen te automatiseren en zo de administratieve last te verlichten, creëert HDAssurances ruimte om zijn toekomstplan voor klanten met meerdere contracten te realiseren.

“We willen een raadgever zijn, waarop mensen een leven lang een beroep kunnen doen. Ons doel is dat wij op elk moment voor hen klaarstaan én dat zij op elk moment aan ons denken, als ze verzekeringsadvies willen. Zoals ze vandaag ook meteen aan een advocaat denken, als ze legaal advies wensen”, schets Jean-Marc Hallet.

“Tegelijk willen we proactief klanten raad geven, op belangrijke levensmomenten. Die momenten moeten we dus kunnen detecteren, via bijvoorbeeld beheersystemen. Als een klant bijvoorbeeld grootouder wordt, willen we die meteen kunnen feliciteren, maar ook voorstellen om een spaarplan voor het jonge kleinkind te starten.”

Daartoe wil HDAssurances alle digitale oplossingen inzetten die het makelaarskantoor dichter bij zijn klanten brengt. “Alles waarmee we efficiënter, makkelijker én meer met ons cliënteel kunnen communiceren. Van een WhatsApp tot zelfs een TikTok. Zodat onze 17.000 klanten allemaal weten dat we hen niet vergeten zijn.”

Advies geven wordt dé taak

Hoe ziet de toekomst van de makelaar eruit? “Ik heb niet veel schrik van directe verkoop. Althans niet voor België, met drie gemeenschappen die elk een andere mentaliteit hebben en een verschillende taal spreken. Wilt u in ons land rechtstreeks online verzekeringen verkopen, dan moet u investeren in een Nederlandstalige én Franstalige site, die anders communiceert. Da’s een grote, dubbele investering voor een relatief kleine markt.”

Maar de gedelegeerd bestuurder van HDAssurances ziet wel een andere potentieel bedreigende evolutie. “Wat als we ons straks met zelfrijdende auto’s verplaatsen, die we niet meer kopen, maar waar we een abonnement op nemen? Zullen we dan niet minder verzekeringen afsluiten? Anderzijds kunnen ook politieke beslissingen, bijvoorbeeld nieuwe Europese regelgeving, ons vak veranderen. Da’s een onzekere factor.”

Om in die markt te overleven, is het belangrijk dat verzekeringsmakelaars meer dan ooit de rol van raadgever aannemen, besluit Jean-Marc Hallet. Niet louter verzekeringen verkopen, maar de klant bijstaan, een leven lang. “Op die manier heeft ons vak zeker nog een toekomst. Maar dan mogen we niet bang zijn om te veranderen. Stilstand is onze grootste vijand.”

“De makelaar van de toekomst zal proactief te werk gaan, jong van geest zijn, klaar voor verandering. Hij zal ook zo dicht mogelijk bij de klant staan, onder meer via de digitale weg. Want ja, de digitale aanpak zal blijven, ook na corona. Zeker onze jonge klanten willen nu eenmaal digitaal een beroep op ons doen. Zonder dat het menselijke verdwijnt.” De digitale oplossingen daarvoor, die vindt u op deze website en binnenkort via de Vivium Digital Awards.