Vous souhaitez digitaliser votre bureau de courtage, pour plus d’efficacité et un meilleur service à la clientèle. Mais comment choisir les outils digitaux adéquats ? Quels sont les pièges à éviter et les défis à relever ? Et comment réussir la mise en œuvre des solutions ? Pour notre premier Vivium Digital Awards Digitalk, nous avons posé la question à un courtier très expérimenté.

Comment choisir le bon outil et l’utiliser au mieux ?

Koen Van Puyvelde est non seulement courtier, mais aussi membre du conseil d’administration d’Aquilae, un grand groupement de courtiers, et professeur invité à la HoGent. Il a donc une bonne connaissance du marché des insurtechs et beaucoup d’expérience dans l’introduction de solutions digitales dans le courtage.

« En implémentant des outils digitaux, le courtier veut augmenter son efficacité suffisamment pour pouvoir également fournir un niveau satisfaisant de service client et de conseil », résume Koen Van Puyvelde. Car si le poids de l’administratif augmente, les attentes des clients sont élevées elles aussi. Dans ce cadre, la technologie peut renforcer la plus-value du courtier, mais il faut éviter quelques pièges.

Pièges à éviter

« Ces derniers temps, de très nombreuses insurtechs nous abordent avec de très bonnes idées originales », explique le courtier, mais certains éléments rendent le bon choix difficile. « Pour commencer, les insurtechs offrent parfois trop souvent la même chose. En outre, leur solution est peut-être top aujourd’hui, mais elle ne le sera peut-être plus demain. Ou l’outil semble déjà mature, mais ne l’est encore pas du tout. »

« Le courtier doit choisir, car s’il doit s’abonner à de nombreuses applications, et le coût devient alors important sans offrir toujours le même return », souligne Koen Van Puyvelde. « Il faut donc peser le pour et le contre le mieux possible, puis aller de l’avant et essayer. Il vous arrivera parfois de faire un mauvais choix, mais cela fait partie du jeu. Jusqu’à un certain point. » Consultez donc sans tarder nos Radars Life, Non-Life et Connexion/interaction avec les clients, qui cartographient clairement l’offre qualitative des insurtechs.

« Mon conseil aux courtiers est le suivant : regroupez-vous, au sein de groupements collaboratifs indépendants, comme Aquilae. Le regroupement permet non seulement d’obtenir des réductions auprès des insurtechs, moyennant un chiffre d’affaires suffisant, mais les membres apprécient également d’échanger des idées et des expériences. Et nous invitons même les insurtechs à venir présenter leur solution, après quoi nous l’évaluons ensemble. »

Introduction par étapes

L’implémentation dans le bureau de courtage requiert beaucoup d’attention. « Ainsi, il est très important d’observer comment vos collaborateurs accueillent la solution, car tout est nouveau pour eux. Mais aussi : quel gain d’efficacité procure-t-elle ? Pour quels bénéfices et quels profits, sans perdre de vue le niveau de service souhaité, l’approche personnelle et les conseils appropriés ? »

Les solutions digitales doivent également être mises en place progressivement, car elles entraînent un surcroît de travail. « Auparavant, les questions arrivaient par poste, puis par fax, puis par e-mail… Les clients attendent désormais une réponse tout de suite, même si certaines réponses demandent un peu de temps. »

Une interaction entre le courtier et l’insurtech est cruciale. « Si nous estimons que quelque chose peut être amélioré, le fournisseur doit y apporter une réponse. » L’étape suivante est la cocréation. « Chez Aquilae, nous avons notamment développé notre propre outil, le scan PME, qui permet aux courtiers d’analyser les contrats et les besoins d’assurance d’un client PME. À cet effet, nous avons déterminé la problématique et l’approche adéquate, et nous avons sous-traité le volet IT. »

Quels types d’outils le courtier doit-il choisir ?

« Bien sûr, le service et la qualité sont importants, mais le prix détermine aussi très fortement si un client opte pour une assurance. Les acteurs du marché peuvent nous aider rapidement et efficacement à cet égard. Ce n’est pas parce que nous sommes des courtiers locaux que nous ne pouvons pas mettre en œuvre de solution à cet effet. »

« Les courtiers doivent même suivre le mouvement », souligne Koen Van Puyvelde. « De nombreux clients ont l’habitude de travailler sur des sites comme Coolblue ou Bol.com. Le public rajeunit et part du principe que nous travaillons de manière digitale. » Encore une fois, et sans que les courtiers ne perdent de vue leur USP, il s’agit d’offrir un service et les bons conseils, car c’est là que le gain d’efficacité doit finalement se retrouver.

Koen Van Puyvelde voit comment les insurtechs accompagnent les courtiers dans ce cadre. « Si elles se contentaient de nous transmettre purement et simplement leur offre, il se pourrait que nous n’y donnions pas suite, parce que tout est nouveau. Au besoin, elles nous orientent donc pour nous permettre de devenir ce que nous voulons devenir : un bureau efficace grâce à leurs outils. »

Message aux assureurs

Enfin, Koen Van Puyvelde partage quelques point d’un plaidoyer à l’attention des compagnies d’assurances. « Je rêve notamment d’une plus grande uniformité dans les outils. Aujourd’hui, lorsque j’introduis unsinistre en tant que courtier indépendant, je dois utiliser différents systèmes, en fonction de l’assureur. Cela rend les choses compliquées et chronophages. »

« En outre, les assureurs doivent ouvrir suffisamment ou réécrire leurs API (logiciels permettant aux appareils et aux programmes de communiquer entre eux, NDLR), afin que tous les acteurs puissent les utiliser rapidement et efficacement. Aux Pays-Bas, la connexion à une compagnie est un jeu d’enfant. En Belgique, c’est encore difficile et cela doit changer rapidement. » En ce qui nous concerne, nous avons bien reçu le message !