Welke gevolgen heeft corona voor de manier waarop verzekeringsmakelaars werken? Hoe organiseerden ze zich de voorbije maanden? En hoe zien ze de toekomst? FVF vroeg het aan haar vele aangesloten makelaars en kwam zo tot erg boeiende inzichten over de praktijk van vandaag. We overlopen die samen met CEO Kelly Schamphelaere.

FVF behartigt de belangen van twee derde van de Vlaamse verzekeringsmakelaars. In totaal reageerden die maar liefst 1.200 keer over drie bevragingen heen, toen de federatie hen in april en mei 2020 bevroeg over de gevolgen van de coronacrisis voor hun activiteiten.

“Ongeveer evenveel grote als kleine kantoren, qua omzet, beantwoordden onze enquêtes”, licht Kelly Schamphelaere, CEO van FVF, toe. “Een derde van de ondervraagde makelaars werkt alleen, 31% heeft een of twee werknemers in dienst. De overige kantoren stellen drie of meer personen te werk.”

Hoe organiseerden de makelaars zich?

In april bleek slechts een vijfde van de bevraagde kantoren nog geopend te zijn, natuurlijk met respect voor de veiligheidsmaatregelen. Daarbij ging het vooral om kleinere kantoren. 43% was gesloten voor de klanten en werkte verder achter gesloten deuren. 27% koos volledig voor thuiswerk. Een optie die vooral bij grote kantoren populair was.

Toen de maatregelen versoepelden, opende bijna de helft van de kantoren in mei opnieuw de deuren (47%). 45,5% opende het kantoor alleen voor klanten met een afspraak. “Makelaars kozen hoogstwaarschijnlijk voor volledig open of na afspraak, naargelang de mate waarin ze de opgelegde veiligheidsmaatregelen zouden kunnen respecteren.”

“In ieder geval verbaast het ons bij FVF niet dat makelaars ervoor kozen om hun kantoor opnieuw te openen, al dan niet alleen na afspraak. Makelaar is een sociaal beroep. De verzekeringsmakelaar kent zijn klanten en hun persoonlijke situaties. Op momenten als deze staat hij dus altijd paraat om zijn cliënteel met raad en daad bij te staan”, benadrukt Kelly Schamphelaere.

Hoe verliep het contact met de klant?

Tijdens de lockdown communiceerden makelaars vooral telefonisch (van 36,8% in april naar 22,6% in mei) en via e-mail (van 37,6% in april naar 27,4% in mei). Het klantencontact via andere kanalen (sms/WhatsApp, sociale media en nieuwsbrieven) stond in april nog op een laag pitje (1%), maar het gebruik van die oplossingen nam snel toe, naar 18,9% in mei.

Toen de kantoren eind mei opnieuw de deuren openden, vonden er beetje bij beetje weer meer een-op-eengesprekken plaats (in mei: 19,9% op kantoor, 8,4% bij de klant thuis). Met respect voor social distancing, aldus FVF.

Opvallend: 55% voerde geen video calls tijdens de lockdown. Hoe is dat te verklaren? “Tools voor videomeetings werden ook voor interne gesprekken gebruikt. Vooral zelfs daarvoor, menen we, gezien hoofdzakelijk grote kantoren aangaven te videochatten”, verklaart Kelly Schamphelaere. “Een derde van de ondervraagde makelaars heeft echter geen personeel, en is er dus niet toe geneigd. Tot slot moeten klanten er ook voor openstaan.”

Sommige kantoren (8,6%) zouden eind mei na de lockdown stoppen met videomeetings, omdat ze opnieuw een-op-eengesprekken konden plannen of niet goed konden uitmaken welke softwareoplossing voor videochatten ze het best kozen. Vandaar dat Vivium onlangs nog de meest geschikte videochattools voor makelaars volgens Data News overliep.

Tegelijk gaf 30% van de makelaars, zelfs de helft van de grote kantoren, eind mei aan dat ze het gemak van videomeetings hebben leren kennen én dat ze het communicatiemiddel zullen blijven gebruiken. Welke redenen ze daarvoor opgaven? Videochatten levert tijdwinst op, is persoonlijker dan telefoon of e-mail, valt eenvoudig te gebruiken en verhoogt de productiviteit, omdat niemand zich hoeft te verplaatsen. Daarnaast past videochatten volgens bevraagden in het concept van het ‘nieuwe werken’.

“Dat groeiende geloof in en gebruik van videochatten is toch een mooi resultaat, als u weet dat voor de lockdown slechts 10% van alle ondervraagde makelaars er gebruik van maakte. Uiteindelijk zien we bij FVF de makelaar van morgen dan ook fygitaal: digitaal waar het kan, fysiek waar het moet”, concludeert Kelly Schamphelaere.

Wat met de werknemers tijdens de lockdown?

Zoals in vele sectoren, noopte de coronacrisis ook makelaars soms tot maatregelen die ze liever niet nemen, tegenover hun personeel. In april waren nog bij 8% van de respondenten alle medewerkers tijdelijk werkloos. Eind mei moest gelukkig nog maar 4,5% van de bevraagde kantoren alle personeel op tijdelijke werkloosheid zetten.

“Vooral bij de grotere kantoren waren eind mei nog een aantal medewerkers tijdelijk werkloos. Hoogstwaarschijnlijk omdat er minder werk was. Hoe meer personeel een kantoor heeft, hoe harder te weinig werk voelbaar is”, aldus Kelly Schamphelaere.

Ook het aantal kantoren dat voor thuiswerk koos, lag in april (9,6%) bijna tweemaal zo hoog als in mei (5%). 27,2% verwelkomde eind mei opnieuw alle werknemers op kantoor. Vooral bij kleinere makelaarskantoren (qua omzet) werkte iedereen weer sneller in het bedrijfsgebouw, aangezien die marktspelers vaak minder personeel hebben. Kantoren die tijdens de lockdown permanentie verzorgden, bleven dat eind mei vaak doen (25,7%). Dat waren dan weer vaak grotere makelaarskantoren.

Kelly Schamphelaere: “Voor de makelaar weegt de veiligheid van zijn personeel sterk door. De angst voor de tweede coronagolf heeft zeker meegespeeld in de keuze om medewerkers al dan niet terug naar kantoor te laten komen. Makelaars moesten ook flexibeler zijn voor de thuissituatie van hun werknemers, gezien de scholen slechts gedeeltelijk terug openden.”

Hoe zien makelaars de toekomst?

“Bij de start van de lockdown wist niemand waaraan zich te moeten verwachten. Dat bracht heel wat onzekerheid met zich mee, ook voor de verzekeringsmakelaars. Vandaar dat kantoren meer omzetverlies verwachtten bij het begin van de coronacrisis”, blikt de CEO van FVF terug. “Maar na de versoepelingen in mei gaven velen aan dat ze minder omzet zullen verliezen dan gevreesd.”

Eind mei schatten de meeste kantoren, grote én kleine, het omzetverlies tussen 10 en 20% in. “Hoe meer omzet een makelaarskantoor maakt, hoe groter de kans dat het minder dan 10% omzet zal verliezen. Procentueel verwachten kleinere kantoren vaker grotere verliezen. Maar in absolute cijfers gaat het om kleinere verliezen, omdat hun omzet lager ligt.”

Slechts een kleine minderheid denkt een of meerdere mensen te moeten laten gaan. 55,4% zag eind mei geen reden om de komende twaalf maanden werknemers te moeten ontslaan, terwijl 38,1% überhaupt geen personeel heeft. “In 2020 zullen wel minder nieuwe verzekeringspolissen afgesloten worden, maar makelaars blijven enigszins ingedekt, omdat een groot aantal polissen jaarlijks vernieuwd wordt.”

Mogelijk bekijken de makelaars de zaken nu nog wat positiever. Zeker, we zitten op dit moment – begin augustus – in de tweede coronagolf, en de toekomst blijft hoogst onzeker. Maar de maatregelen tegen corona zijn versoepeld en oplossingen als video calls en thuiswerken nemen een hoge vlucht. “We zullen onze leden ook blijven bevragen, om een duidelijk beeld van hun situatie te behouden”, besluit Kelly Schamphelaere.