Tot maart 2020 focuste het discours rond digitaliseren vooral op zaken die opkomende technologieën in de toekomst mogelijk zouden maken. “Toen gingen we echter in lockdown, wat tot een technologische verschuiving leidde”, vertelt Jef Bussens, strategiemanager inzake digitaliseren bij Vivium. Sindsdien werden pragmatische toepassingen relevanter. Welke dan? Waarvoor? En hoe past u die het best toe?

“Het geweer veranderde van schouder: bedrijven zoeken nu praktische oplossingen, om dringende noden van vandaag te vervullen. Zoals voor makelaars: het efficiënter maken van operationele processen en het vergroten van hun online-aanwezigheid.” We overlopen enkele van die oplossingen, en hoe u ermee die behoeften optimaal invult.

Bouw een website met een duidelijk doel

Het lijkt alsof we een open deur intrappen, maar anno 2020 is dit belangrijker dan ooit: als verzekeringsmakelaar moet u vandaag online aanwezig zijn. “En daarbij dient u niet alleen te kiezen via welke kanalen u dat zult doen, maar ook wat u via elk kanaal wilt bereiken. Het is immers onmogelijk om via één kanaal alles te doen, zoals straks zal blijken. U moet dus niet enkel een degelijke website hebben, met de juiste basisfunctionaliteiten, en regelmatig op de sociale media actief zijn, maar daarmee ook een duidelijk doel nastreven.” We gaan dieper in op twee mogelijke pistes die u kunt bewandelen.

Website als kanaal voor verkoop

Ten eerste kunt u de website eerder als een verkoopkanaal zien. “Een site waarop u mensen bijvoorbeeld overtuigt om tekorten in hun verzekeringen in orde te brengen. Als makelaar moet u dan wervend communiceren, genre: ‘Iemand met deze auto betaalt gemiddeld zoveel premie. Dat kan goedkoper. Ontdek nu uw voordeel.’ Wanneer iemand daardoor interesse krijgt en u wat basisinformatie bezorgt, stelt u dat u een beter voorstel kunt doen en vraagt u contact op te nemen. Zo genereert uw website leads.”

U kunt daarvoor een tool aanbieden waarmee mensen online een tarief bij u kunnen aanvragen. Bijvoorbeeld door een tarificatieformulier op uw website te integreren, waarbij u nadien bij meerdere maatschappijen een voorstel kunt verkrijgen. In dit Vivium Digital Webinar ontdekt u meer over dergelijke oplossingen.

Website als kanaal voor contact

“Daarnaast kunt u uw site ook als een organisatorisch hulpmiddel zien”, vervolgt de strategie-manager. “In dat geval moet u de website vooral als een tool opbouwen, met onder meer openingsuren, een eventuele chatfunctie om vragen aan u te stellen én – vandaag onmisbaar – de mogelijkheid om digitaal afspraken te boeken.”

“Voor dat laatste moet uw agenda natuurlijk up-to-date op de site beschikbaar zijn. Ofwel vernieuwt u die dagelijks manueel, ofwel automatiseert u het proces om af te spreken, door een kant-en-klare agendatool in uw site te integreren.”

Op zo’n website kunt u ook een klantenzone inrichten. Jef Bussens: “Daarin krijgen klanten dan typisch toegang tot hun contracten, zodat ze die zelf kunnen beheren. Of ze wijzigen er eigenhandig hun contactgegevens. Dat is makkelijker voor hen én voor de makelaar en zijn mensen, die zo minder administratie moeten verrichten.”

“Ik merk dat makelaars vandaag oplossingen voor een klantenzone zoeken. Maar vaak is het niet evident om alle polisgegevens van een klant te centraliseren, zeker als die bij verschillende maatschappijen verzekerd is”, merkt Jef op.

“Vanuit Vivium willen we dat alvast voor verzekeringen via ons vergemakkelijken. Webservices en API’s, software waarmee apparaten en programma’s met elkaar kunnen communiceren, zijn daarbij de oplossing. Dus ontwikkelen we momenteel een klantenzone, die via een API te integreren zal vallen in het klantenbeheersysteem van de makelaar. Meer daarover in 2021.”

Kies een visie voor uw site én kantoor

“Het is niet omdat u uw website als een verkoopkanaal wilt opbouwen, dat u niet enige informatie over verzekeringen kunt aanbieden. Dat is zelfs nodig om te kunnen verkopen. Maar dan kunt u uw site niet tegelijk tot een volledig informatiekanaal uitbouwen, wat nog een derde visie zou kunnen zijn. Anders neemt de bezoeker minder snel contact met u op en krijgt u minder leads.”

“Als makelaar moet u dus een hoofddoel kiezen, dat u met uw site wilt nastreven, en vooral daar uw website op afstemmen. Dat lukt ook beter en levert meer resultaat op, met minder ontwikkelingskosten, dan wanneer u verschillende visies ten volle volgt”, vertelt Jef Bussens.

Welk doel u met uw website nastreeft, hangt ook samen met waar u met uw makelaarskantoor naartoe wilt. “Als u uw website als verkoopkanaal opzet, moet u genoeg mensen hebben om de leads op te volgen. Capaciteit die u misschien kunt vrijmaken, door via een klantenzone op de website de administratie bij uw mensen te verlichten. Nogmaals, de ene visie sluit de andere niet compleet uit.”

Wat met sociale media en instant messaging?

Daarnaast moet u natuurlijk actief zijn op de sociale media. Maar ook hier is niet alleen de keuze van de kanalen belangrijk, maar ook het doel dat u daarmee wilt bereiken.

Uw posts kunnen een ander doel dan uw site nastreven. “Zo kunt u uw website als een kanaal voor contact inrichten, dat de administratieve last verlicht, terwijl u op Facebook eerder leads probeert te genereren”, licht Jef Bussens toe. “Maar ook daarin blijft u dan het best consistent.”

Tegelijk moet u vandaag 24 uur op 24 bereikbaar zijn via systemen voor instant messaging. “Tien jaar geleden raakte een makelaar nog weg met een contactformulier op zijn site, waarbij hij dan na x-aantal uren of dagen reageerde. Vandaag verwacht een klant veel sneller een antwoord. Persoonlijk contact kunt u onderhouden via een totaaloplossing als MyBroker, maar ook via applicaties als WhatsApp, als u de klant goed kent. Het contact is individueler, het moet dus minder vanuit een visie vertrekken.”

Verlicht de administratie ook met robots

Naast online-aanwezigheid is vandaag het efficiënter maken van processen van erg groot belang. Zo verlopen processen waarbij u vroeger de klant op kantoor ontving, nu via een efficiënte video-meeting, met een tool op uw maat.

Tegelijk kunt u de administratieve last verder terugdringen met robots: virtuele assistenten die menselijke handelingen automatiseren, verbeteren of vergemakkelijken. We vertelden u eerder al hoe die technologie repetitieve taken kan overnemen, zoals info van verzekeringscontracten in pdf overtikken in een programma.

Hét verschil: processen vallen niet meer stil

“Vandaag gaan robots echter nog een stuk verder. Ze kunnen niet langer alleen geïsoleerde taken uitvoeren, maar daarbij ook andere technologie aanspreken. Bijvoorbeeld een scanmodule, om handgeschreven letters te herkennen. Of ze nemen via een API contact op met een databank, om info te verkrijgen die de makelaar niet heeft. Een robot kan nu zelfs een beroep doen op een Natural Language Processing-module, die schriftelijk inlichtingen aan een klant vraagt, deze informatie in zijn antwoord herkent en aan de robot terugbezorgt”, vervolgt Jef Bussens.

Of beslissingen nemen, die normaal gezien menselijke intuïtie vergen. “Daarvoor schakelt de robot dan een neuraal netwerk, AI, in. Zo kan die een AI-module laten checken of bepaalde klanten niet het best gecontacteerd worden, om hun polissen eens te overlopen. Volledig geautomatiseerd, of op z’n minst als leidraad voor uw eigen finale oordeel.”

Toen een mens vroeger te weinig informatie had en of een beslissing moest nemen, lag het werk stil, totdat diezelfde persoon de nodige actie ondernomen had. “Gisteren was het proces al geautomatiseerd, maar kwam de robot tot stilstand bij ontbrekende inlichtingen, en moest de mens de connectie met andere technologie maken en de robot vervolgens weer opstarten. Vandaag neemt de robot gewoon meteen zelf contact op met die andere technologie, zonder dat het proces stopt.”

Spreken we zo weer niet over zaken die pas morgen mogelijk zijn? “Neen, alle ontwikkelaars van robotmodules bieden deze mogelijkheden vandaag al aan. Bovendien met een almaar kleinere foutenmarge. Ook al bij AI, maar zeker bij Natural Language Processing en de scanmodule om handgeschreven tekst te herkennen”, besluit Jef Bussens.

Wilt u als makelaar deze technologie inzetten?

Neem dan gerust contact met ons op, voor bijkomende inlichtingen. En blijf ook onze website bezoeken, voor informatie over en inspiratie tot digitaliseren.