Hebt u een verzekering voor cyberrisico’s in uw portfolio? En biedt u uw klanten de mogelijkheid om een bagageverzekering af te sluiten via hun smartphone op het moment dat ze de luchthaven binnenstappen? Willem Standaert, lector en postdoctoraal onderzoeker aan de Vlerick Business School, is als geen ander op de hoogte van de veranderingen die digitalisering veroorzaakt voor het werk als makelaar. Hij bespreekt de belangrijkste trends in de verzekeringswereld en de digitale toekomst van makelaars.

Wat zijn interessante pistes voor een makelaar om te digitaliseren?

Willem Standaert: “Makelaars bevinden zich in een unieke positie. Een makelaar is een vertrouwenspersoon die onafhankelijk advies geeft en expertise bezit op het vlak van risico’s en verzekeringsproducten. Daardoor kan hij elke klant het beste product aanbieden voor elke specifieke situatie.

Verschillende InsurTech-startups hebben de voorbije jaren geprobeerd om die unieke klantrelatie over te nemen van makelaars. Maar deze bedrijven ondervonden moeilijkheden om hun nieuwe producten rechtstreeks op de markt te brengen. Voor sleutelmomenten hebben de meeste Belgische klanten toch het liefst persoonlijk contact.

Tegelijkertijd verkiezen klanten op andere momenten een digitale oplossing die hen tijd bespaart. Voor administratieve taken wil een klant bijvoorbeeld niet langer de auto nemen om naar zijn makelaar te rijden. Een interessante piste voor makelaars is dus om een optimale balans te vinden tussen fysiek en digitaal contact, waarbij de makelaar een onmisbare schakel wordt in een hybride verhaal.

Startups kunnen een technologische provider worden voor de verzekeringsmarkt, bijvoorbeeld door de backoffice van makelaars en verzekeraars te vereenvoudigen, door de uitwisseling van data mogelijk te maken of door een platform te bouwen waarop andere systemen kunnen inpluggen. Op die manier maken ze een evolutie door van InsurTech naar Tech for Insur.

De Vivium Digital Awards zijn een mooie gelegenheid voor digitale spelers en makelaars om met elkaar in contact te komen. We gaan op zoek naar digitale oplossingen die de makelaar ondersteunen en die klanttevredenheid en kantoorefficiëntie een boost kunnen geven.”

Welke andere digitale trends gaan makelaars de volgende jaren voelen?

“Verzekeraars zullen in bepaalde domeinen minder zichtbaar worden, we evolueren op sommige vlakken beyond insurance. In 1994 wist Bill Gates al: ‘Banking is essential, banks are not’. Daarmee bedoelde hij dat we altijd financiële transacties zullen nodig hebben, maar daar hebben we niet noodzakelijk banken voor nodig. Die evolutie beginnen we ook op te merken in de verzekeringssector.

Als u een auto koopt, dan krijgt u de mogelijkheid bij bepaalde merken om er een white label verzekering bij te kopen. Een klant weet niet wie de verzekeraar is. Het automerk gaat in zee met de goedkoopste verzekeraar en zal overstappen naar een goedkopere aanbieder zonder dat een klant dat merkt.

Daarnaast maken digitale spelers instant insurance mogelijk. Vertrekt u op een citytrip? Dan kunt u een bagageverzekering afsluiten als u aankomt op de luchthaven. Stel dat u net een nieuw fototoestel hebt gekocht, dan kunt u ervoor kiezen om dat fototoestel voor enkele dagen te laten verzekeren. Steeds meer klanten zullen on the spot bepaalde risico’s verzekeren.”

Welke impact heeft digitale transformatie op de toekomst van makelaars?

“Digitalisering heeft een impact op verschillende aspecten van de makelaardij. Enerzijds zal de werkwijze van makelaars ingrijpend veranderen door nieuwe technologieën, anderzijds creëert digitalisering zelf ook nieuwe risico’s. Verzekeringen zijn een afspiegeling van de maatschappij. Als de wereld complexer wordt, dan zullen er nieuwe, complexe verzekeringsproducten ontstaan.

Denk daarbij aan een verzekering voor cyberrisico’s of een verzekering die inspeelt op de risico’s verbonden aan de deeleconomie. Een klant die zijn elektrische wagen wil opladen met de stroom van de zonnepanelen van zijn buurman, zal een verzekering zoeken waarbij beide partijen ingedekt zijn als iets misloopt.

Tot slot zal digitale marketing deel gaan uitmaken van het takenpakket van elke makelaar, ook al behoort het vaak niet tot zijn kerncompetenties. Sommige makelaars hebben die stap de voorbije jaren al met plezier gezet. We merken dat steeds meer makelaars een website hebben die geoptimaliseerd is voor zoekmachines en actief zijn op sociale media. Anderen hebben ondersteuning nodig om die transitie te maken.”

Stel dat een makelaar een goed idee heeft om te digitaliseren, maar niet de technische skills bezit om het idee uit te werken. Wat raadt u dan aan?

“Makelaars hoeven geen schrik te hebben voor nieuwe technologieën. Het is wel belangrijk om uzelf de vraag te stellen hoe u digitalisering kunt omarmen en hoe u tegelijkertijd een belangrijke rol blijft spelen als makelaar. De combinatie van de fysieke en digitale wereld kan immers leiden tot het best denkbare resultaat, maar ook tot het slechtst denkbare.

Daarom is het belangrijk om actief mee na te denken over de best denkbare uitkomst. Ga op zoek naar uw eigen sterktes en vraag uzelf af hoe u die sterktes kunt combineren met nieuwe technologieën. Neem zeker ook eens een kijkje in onze buurlanden en in andere sectoren, waar de digitale transformatie op sommige vlakken al een stuk verder staat. Zo komen de beste ideeën naar boven.”

Wat is de expertise van Vlerick Business School op het vlak van digitalisering?

“We zijn een academische business school. Dankzij onderzoek genereren we kennis en expertise over digitale innovatie in alle domeinen: marketing en HR, maar ook bijvoorbeeld de financiële en verzekeringssector. Die academische kennis zetten we terug om in de praktijk.

Onze masterstudenten werken tijdens een digitale sprint bijvoorbeeld de digitale strategie van een verzekeraar uit. Tijdens een bootcamp kunnen ze zich onderdompelen in thema’s zoals digitale transformatie en FinTech. Bovendien drinken we onze eigen champagne: Vlerick digitaliseert ook zijn eigen werkwijze. Studenten kunnen een online MBA volgen of deelnemen aan het ‘Take the lead’-programma waarin we dit jaar 400 deelnemers inwijden in digital transformation leadership.”

Waarom ondersteunt Vlerick Business School de Vivium Digital Awards?

“We treden steeds vaker buiten de traditionele muren van onze school. Onze lessen zijn meteen toepasbaar in een bedrijfsomgeving en we ondersteunen initiatieven die een impact kunnen hebben voor ondernemingen. De Vivium Digital Awards maken digitale innovatie in de verzekeringssector zichtbaar en sluiten dus aan bij onze missie. Ik ben benieuwd naar de inspirerende ideeën die makelaars en techbedrijven zullen indienen om het werk van makelaars en de tevredenheid van klanten te verbeteren.”