Elke makelaar is een client experience powerhouse. Makelaars helpen hun klanten om het juiste product te vinden en een schadedossier zo efficiënt mogelijk te verwerken. Welke kansen en uitdagingen digitalisering biedt aan makelaars? Daarover spraken we met Wim Lenaerts, Director in Technology Consulting bij PwC België, en Julien Stocq, Partner verantwoordelijk voor het PwC België Digital Squad.
Waarom is het belangrijk dat de makelaar digitaliseert?
Julien Stocq: “De wereld verandert. Als makelaar kunt u zich daardoor laten overweldigen of u kunt het zien als een kans om uw manier van ondernemen heruit te vinden. Een makelaar bevindt zich in een unieke positie. Hij is een vertrouwenspersoon die zijn klanten goed kent en die klaar staat voor zijn klanten als dat nodig is. Daarom zal digitale transformatie in de verzekeringssector er niet toe leiden dat makelaars vervangen worden door bijvoorbeeld een chatbot. Maar we raden makelaars wel aan dat ze zich afvragen waar ze als experts een meerwaarde kunnen bieden.”Wim Lenaerts: “Een makelaar wil zich kunnen focussen op zijn klanten. Hij wil elke klant helpen om het juiste product te vinden en een schadedossier zo efficiënt mogelijk te verwerken. Makelaars zijn een client experience powerhouse: ze kennen hun klanten, ze weten wat er leeft en hoe ze daarbij kunnen helpen. Technologie kan die klantrelatie optimaliseren. Zo kunnen makelaars bijvoorbeeld een beter inzicht krijgen in hun klanten door klantengegevens te analyseren. Daarnaast kunnen bepaalde contactmomenten tussen makelaar en klant digitaal ondersteund worden waardoor klanten bijvoorbeeld sneller een antwoord krijgen.Daarnaast kan technologie makelaars meer tijd opleveren. Achterliggende, administratieve processen kunnen vaak geautomatiseerd worden. Als een klant een algemene informatievraag heeft, dan kunt u als makelaar het antwoord voorzien op uw website. Ook een chatbot of het automatisch scannen van bepaalde documenten kunnen de kantoorefficiëntie verhogen.”
Welke rol zal de makelaar in de toekomst spelen?
Wim Lenaerts: “Toekomstvoorspellingen laten we achterwege, maar we kunnen wel kijken naar veranderingen en uitdagingen die zich vandaag afspelen in de verzekeringssector. Het goede nieuws is dat we merken dat steeds meer makelaars digitale veranderingen omarmen. Ze ondernemen actie om de band met hun klanten te verstevigen dankzij technologie en gaan op zoek naar platformen om hun dagelijkse taken te vereenvoudigen.”Julien Stocq: “Elke makelaar is uniek. Levensverzekeringen vragen een totaal andere aanpak dan non-life. Daarom kan je geen uitspraken doen over dé makelaar in dé digitale toekomst. Bovendien heeft een makelaar verschillende taken: een nieuwe klant binnenhalen vraagt andere digitale oplossingen dan een nieuw product voorstellen aan een bestaande klant. Technologie en digitalisering kunnen het werk van een makelaar op verschillende manieren ondersteunen.”
Hoe helpt PwC makelaars bij de digitale transformatie?
Julien Stocq: ” Als industry experts hebben wij een brede kijk op de makelarij. Daardoor hebben we inzicht verworven in welke processen het beste geautomatiseerd kunnen worden en wat belangrijk is voor klanten. De essentiële vraag die we onszelf stellen, is: ‘wat is de meerwaarde van een nieuwe technologie?’. Elke verandering moet meerwaarde creëren, bijvoorbeeld doordat het de kosten reduceert, of een betere klantervaring of nieuw product mogelijk maakt.”Wim Lenaerts: “Bij PwC werken we multidisciplinair. We bekijken digitale transformatie vanuit verschillende invalshoeken. Wat betekent het voor de ervaring van de klant? Welke technologische implicaties brengt het met zich mee? Hoe verandert het uw business? Met welke wettelijke aspecten zoals GDPR moet u rekening houden als u uw werking digitaliseert? Vanuit onze brede expertise kunnen we makelaars begeleiden bij hun keuze voor bepaalde technologieën en platformen.”
Waarom ondersteunt PwC de Vivium Digital Awards?
Wim Lenaerts: “Onze studies wijzen uit dat de verzekeringssector steeds beter inspeelt op de veranderingen in de markt. Makelaars omarmen de digitale veranderingen. Daarom denken we dat dit het juiste moment is om alle initiatieven in de makelarij in kaart te brengen. We hopen dat makelaars geïnspireerd zullen worden door de vele mogelijkheden van digitalisering.”Julien Stocq: “De Vivium Digital Awards ondersteunen makelaars bij de digitale transformatie. PwC heeft hierin heel wat ervaring. Tegelijkertijd is het onze ambitie om elke dag bij te leren. Daarom vinden we het fijn om betrokken te zijn bij innovatie en om deel te nemen aan het gesprek met makelaars en startups in de InsurTech. Zo kunnen we leren van elkaar, in dialoog gaan met onze klanten en ervaringen uitwisselen. Deze manier van werken past precies in onze bedrijfswaarden.”
Stel dat een makelaar een goed idee heeft om te digitaliseren, maar niet beschikt over de technische skills. Wat raadt u dan aan?
Julien: “We reiken een award uit voor de meest veelbelovende case. Een los idee zal niet zal volstaan om die prijs in de wacht te slepen. Daarom raad ik elke makelaar aan om zijn idee goed uit te werken door enkele vragen te beantwoorden.De eerste vraag is: ‘Welk probleem lost uw idee op?’. Is het een probleem dat veel makelaars ondervinden? Dan maakt u een goede kans.Vervolgens kan een makelaar zich afvragen: ‘Op welke manier wil ik het probleem oplossen?’. Onze voorkeur gaat uit naar een oplossing die gebruiksvriendelijk is voor de klant én de makelaar.Tot slot raad ik makelaars aan om uit te zoeken hoe een oplossing gekoppeld kan worden aan bestaande systemen. De kostprijs om te connecteren met bestaande platformen zal bepalend zijn voor de slaagkans van een veelbelovende case.”
Waarom raden jullie makelaars en bedrijven aan om deel te nemen aan de Vivium Digital Awards?
Wim Lenaerts: “We zien interessante initiatieven opduiken in de makelarij en bij InsurTech-bedrijven. De Vivium Digital Awards geven de kans om feedback te krijgen van een panel van experts en om een stevig investeringsbudget te winnen. U kunt er ook partners ontmoeten die u kunnen adviseren om een oplossing op de markt te brengen. “Julien Stocq: “Makelaars die geen case indienen, zijn ook welkom op de Summit op 15 oktober. Ze kunnen er inspiratie opdoen, ideeën uitwisselen en ontdekken welke innovaties hun werk kunnen vereenvoudigen.”