De meeste Vlaamse verzekeringsmakelaars zijn lid van FVF, en gelijk hebben ze. Deze federatie behartigt de belangen van de makelaar immers met hart en ziel. Tegelijk maakt FVF volop werk van de verjonging van haar beroepsgroep en wil de organisatie zo veel mogelijk makelaars stimuleren om op de digitale trein te springen. Wat het belang daarvan is, hoe FVF daarbij helpt en waarom de organisatie zo enthousiast de Vivium Digital Awards ondersteunt? Dat vroegen we aan de CEO van FVF, Kelly Schamphelaere.

Waarom is het zo belangrijk dat de makelaar digitaliseert?

Kelly Schamphelaere: “We zien allemaal dat de wereld rondom ons steeds digitaler wordt. Daarbij veranderen de noden en verwachtingen van de klant, ook met betrekking tot zijn verzekeringen en makelaar. Hij wil er anywhere, anytime en anyhow een beroep op kunnen doen. Een groene kaart krijgen, polisvoorwaarden raadplegen … in heel wat gevallen wil de verzekerde vandaag een zeer snelle service, op het moment dat hém het beste uitkomt, langs de digitale weg.”

“Als makelaar kunt u dus niet anders dan ook te digitaliseren. Doet u dat niet, dan dreigt u klanten te verliezen aan anderen die daar wel werk van maken. Andere makelaars of andere nieuwe, niet-traditionele, disruptieve marktspelers. Want ook die laatsten staan daarvoor meer en meer klaar, mét digitale tools en services. Alleen door ook zelf klanten digitaal te benaderen, samen met de verzekeringsmaatschappijen, kan de makelaar sterk blijven staan.”

Welke rol speelt de makelaar in de digitale wereld?

Kelly Schamphelaere: “Door de digitalisering verandert de rol van de makelaar op zich niet. Hij blijft de vertrouwenspersoon die zijn klant naar de beste verzekering leidt. En onverminderd behoudt hij zo zijn bijzondere troeven: zijn persoonlijk advies, het feit dat hij zo dicht bij de klant staat … Alleen komt daar nog een extra meerwaarde bovenop als hij zijn klanten ook digitaal benadert. De som van makelaar en digitalisering is dan niet langer twee, maar drie: veel meer meerwaarde.”

“Internet en digitalisering hoeven geen bedreiging voor de makelaar te vormen. Het kunnen net hulpmiddelen zijn die de verzekeringsmakelaar toelaten zijn rol nog beter te vervullen. Door te digitaliseren heeft hij immers meer tijd voor zijn corebusiness: klanten helpen om de juiste verzekering te vinden. Bij verzekeringsmaatschappijen en andere bedrijven dringen we er daarom ook altijd op aan om alleen digitale oplossingen te ontwikkelen die de consument naar de makelaar leidt, zodat die laatste telkens opnieuw zijn rol kan opnemen.”

Hoe helpt uw organisatie makelaars te digitaliseren?

Kelly Schamphelaere: “Op sectorniveau maken onze digitale specialisten deel uit van heel wat werkgroepen, om samen met onder meer de verzekeringsmaatschappijen tot alsmaar efficiëntere digitale oplossingen te komen. Zo werkt FVF heel intensief mee aan de totstandkoming van de sectornormering: een genormeerde computertaal, waarmee verzekeraars en makelaars elektronische gegevens kunnen uitwisselen. Daarnaast volgen we de evoluties van het netwerk (AS/Web) mee op de voet. Door deze initiatieven kunnen heel wat verzekeringsverrichtingen vandaag online verwerkt worden. Tegelijk zitten we veel samen met tal van InsurTechbedrijven. We bestuderen samen hun digitale oplossingen, om die verder te verbeteren, in het belang van de verzekerde én de makelaar.”

“Tegelijk werken we veel initiatieven uit die niet altijd groots zijn of veel budget vergen, maar die wel makelaars helpen stukje bij beetje verder te digitaliseren. Uit heel wat studies blijkt bijvoorbeeld dat de verzekeringsmakelaar meer touchpoints, meer momenten van interactie met zijn klanten nodig heeft. Die zorgen immers voor vertrouwen en een sterke band. Vandaag moeten die touchpoints niet alleen fysiek, maar ook digitaal zijn. Daarom ontwikkelen we bijvoorbeeld regelmatig visuals, zoals bijvoorbeeld voor het Autosalon, waarmee we diegene die een verzekering zoekt, aansporen om daarvoor zijn makelaar aan te spreken. Dat is een relatief eenvoudig initiatief, dat echter tot vele klantencontacten kan leiden, wanneer de makelaar de visual post op sociale media als Facebook en LinkedIn.”

En hoe moet de makelaar digitalisering zelf aanpakken?

Kelly Schamphelaere: “Hij dient uiteraard online aanwezig te zijn, met een digitale dienstverlening, en daarbij gevonden worden door de klant of prospect. Belangrijk daarbij is ook dat hij altijd zijn meerwaarde als gids naar de juiste verzekering blijft uitspelen, maar dan op een digitale manier. Zoals onze organisatie daar ook zelf altijd op hamert, als we digitale oplossingen van bedrijven, maatschappijen … bespreken. Hiervoor dient de makelaar bijvoorbeeld zijn website uit te bouwen tot een attractief digitaal kantoor dat perfect in harmonie werkt met zijn fysieke kantoor, en dat zo de efficiëntie verder verhoogt. De makelaar kan zijn site daarvoor uitrusten met webservices of later bijvoorbeeld met een chatbot.”

“Heel wat InsurTechbedrijven en ook Vivium zelf willen daarbij helpen. Aan de makelaar om zorgvuldig te oordelen welke digitale oplossingen bij zijn activiteit passen. Is hij bijvoorbeeld vooral actief in de verzekeringstak leven, dan zet hij het best digitale innovaties in die daarop toegespitst zijn.”

Waarom moeten makelaars en bedrijven deelnemen aan de Vivium Digital Awards?

Kelly Schamphelaere: “Wel, net omdat ze daar inspiratie kunnen opdoen voor hun digitalisering. En hebben makelaars en/of bedrijven zelf een digitale oplossing ontwikkeld, dan kunnen ze die dankzij de Vivium Digital Awards in de picture zetten tegenover andere verzekeringsmakelaars en ondernemingen. Mogelijk slepen ze ook een mooi investeringsbudget in de wacht, om hun innovatie verder te laten openbloeien. En wie weet, ontstaan er voor, tijdens of na het event zelf ook weer nieuwe samenwerkingsverbanden tussen makelaars, InsurTechbedrijven en verzekeringsmaatschappijen?”

“Ook zelf ondersteunen we de Vivium Digital Awards graag ten volle. Ten eerste omdat we het bijzonder waarderen dat Vivium initiatieven wil stimuleren die de makelaar niet alleen helpen digitaliseren om nog efficiënter te werken, maar waarmee hij ook beter dan ooit zijn rol kan spelen. Oplossingen die de makelaar ondersteunen, eerder dan hem te bedreigen. Daarnaast zullen de Vivium Digital Awards ongetwijfeld het besef bij de makelaars doen groeien dat ze moeten digitaliseren, om aan de nieuwe noden van hun klanten te voldoen.”