Un courtier agit comme une client experience powerhouse. Ils aident leurs clients à trouver le bon produit et à traiter un dossier de sinistre aussi efficacement que possible. Quels sont les défis et opportunités qu’offre la digitalisation aux courtiers ? Nous avons abordé le sujet avec Wim Lenaerts, Director Technology Consulting chez PwC Belgique, et Julien Stocq, Partner chez PwC Belgique et responsable de la division Digital Squad.

Pourquoi la digitalisation du courtier est-elle importante ?

Julien Stocq : « Le monde change. En tant que courtier, vous pouvez vous laisser submerger, ou voir cela comme une opportunité pour réinventer votre façon d’entreprendre. Le courtier se trouve dans une position unique. Il est la personne de confiance qui connaît ses clients et qui est à leur disposition si nécessaire.

Voilà pourquoi la transformation digitale dans le secteur des assurances n’entraînera pas le remplacement des courtiers par des chatbots, par exemple. Mais nous conseillons aux courtiers de se demander à quel niveau ils peuvent offrir une valeur ajoutée en tant qu’experts. »

Wim Lenaerts : « Un courtier souhaite pouvoir se consacrer à ses clients. Il souhaite aider chacun d’eux à trouver le bon produit et à traiter un dossier de sinistre aussi efficacement que possible. Les courtiers sont une client experience powerhouse : ils connaissent leurs clients, ils savent ce qu’ils veulent et comment les aider.

La technologie peut optimiser la relation avec le client. Les courtiers peuvent notamment avoir une meilleure vue d’ensemble de leurs clients en analysant leurs données. Par ailleurs, certains moments de contact entre courtier et client peuvent être assistés par voie digitale afin que, par exemple, les clients reçoivent plus rapidement une réponse.

Par ailleurs, la technologie peut permettre aux courtiers de gagner du temps. Les processus administratifs sous-jacents peuvent souvent être automatisés. Si un client a une question générale, vous pouvez, en tant que courtier, mentionner la réponse sur votre site web. L’utilisation d’un chatbot ou le scanning automatique de certains documents peut aussi augmenter l’efficacité du bureau. »

Quel rôle jouera le courtier à l’avenir ?

Wim Lenaerts : « Laissons de côté les prévisions d’avenir pour nous concentrer sur les changements et les défis qui se jouent aujourd’hui dans le secteur des assurances. La bonne nouvelle est que nous constatons qu’un nombre croissant de courtiers accueillent à bras ouverts les changements digitaux. Ils font le maximum pour renforcer le lien avec leurs clients grâce à la technologie et recherchent des plateformes pour simplifier leurs tâches quotidiennes. »

Julien Stocq : « Chaque courtier est unique. Les assurances vie demandent une approche totalement différente des autres types d’assurances. Il est donc impossible d’avancer des affirmations valables pour tous les courtiers concernant l’avenir digital. De plus, un courtier effectue diverses tâches : pour gagner un nouveau client, les solutions digitales ne seront pas les mêmes que pour proposer un nouveau produit à un client existant. La technologie et la digitalisation peuvent soutenir le travail d’un courtier de différentes manières. »

Comment PwC aide-t-il les courtiers dans la transformation digitale ?

Julien Stocq : « En tant qu’industry experts, nous avons une excellente connaissance du secteur du courtage. Cela nous a permis de définir les processus à automatiser en priorité ainsi que les aspects qui comptent le plus pour les clients. La question essentielle que nous nous posons est : « quelle est la valeur ajoutée d’une nouvelle technologie ? ». Chaque changement doit créer de la valeur ajoutée, par exemple en réduisant les coûts, en offrant une meilleure expérience client ou en permettant le lancement d’un nouveau produit. »

Wim Lenaerts : « Chez PwC, nous adoptons une approche pluridisciplinaire. Nous examinons la transformation digitale selon différents points de vue. Quel est l’impact sur l’expérience du client ? Quelles sont les implications technologiques ? Quelle influence cela peut-il avoir sur vos activités ? Quels sont les aspects légaux, comme le RGPD, à prendre en compte pour la digitalisation de vos processus ? Grâce à notre grande expertise, nous pouvons aider les courtiers à choisir certaines technologies et plateformes. »

Pourquoi PwC soutient-il les Vivium Digital Awards ?

Wim Lenaerts : « Nos études révèlent que le secteur des assurances réagit de mieux en mieux aux changements sur le marché. Les courtiers accueillent le digital à bras ouverts. Nous estimons donc que c’est le bon moment pour répertorier toutes les initiatives digitales dans le domaine du courtage. Nous espérons que les courtiers seront inspirés par les nombreuses possibilités de la digitalisation. »

Julien Stocq : « Les Vivium Digital Awards ont pour vocation d’épauler les courtiers dans la transformation digitale. PwC a beaucoup d’expérience dans ce domaine. Par ailleurs, notre ambition est d’apprendre chaque jour. Voilà pourquoi nous souhaitons être impliqués dans l’innovation et participer au débat avec les courtiers et les startups de l’InsurTech. Nous pourrons ainsi apprendre les uns des autres, nouer le dialogue avec nos clients et échanger nos expériences. Cette approche correspond parfaitement à nos valeurs en tant qu’entreprise. »

Imaginons qu’un courtier ait une bonne idée en matière de digitalisation, mais qu’il ne possède pas les compétences techniques pour la mettre en œuvre. Que lui conseillez-vous ?

Julien : « Nous décernons une récompense pour l’étude de cas la plus prometteuse. Une idée purement théorique ne suffira pas pour remporter le prix. Je conseille donc à chaque courtier de bien élaborer son idée en répondant à quelques questions.

Première question : « Quel problème votre idée peut-elle résoudre ? S’agit-il d’un problème rencontré par de nombreux courtiers ? ». Si la réponse est oui, vous êtes sur la bonne voie.

Ensuite, le courtier peut se demander : « De quelle manière voudrais-je résoudre le problème ? ». Notre préférence ira à une solution conviviale, tant pour le client que pour le courtier.

Pour terminer, je recommande aux courtiers de se pencher sur la façon dont une solution peut être reliée aux systèmes existants. Le coût de la connexion aux plateformes existantes sera déterminant pour les chances de réussite d’une étude de cas prometteuse. »

Pourquoi conseillez-vous aux courtiers et entreprises de participer aux Vivium Digital Awards ?

Wim Lenaerts : « Nous voyons apparaître des initiatives intéressantes dans le courtage et les entreprises InsurTech. Les Awards sont une opportunité de bénéficier du feed-back d’un panel d’experts et de remporter un important budget d’investissement. C’est aussi l’occasion de rencontrer des partenaires qui pourront vous aider à lancer une solution sur le marché. »

Julien Stocq : « Les courtiers qui ne participent pas au Awards sont également les bienvenus au Summit le 15 octobre. Ils pourront y trouver de l’inspiration, échanger des idées et découvrir des innovations qui simplifieront leur travail. »

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